株式会社ゲイト

朝礼なし、会議もなし。

会議もないというのは、普通には考えられない働き方だが、そこには、そのための時間を顧客のために、という組織としての意思。そしてバックボーンや価値観、与えられている情報も違うスタッフに対して、上司から一方的なコミュニケーションをすることへの疑問からくる現場主導の考えが反映されている。

東京を中心に「くろきん」「かざくら」など居酒屋 16 店舗、カフェ「カフェタイム新橋」、カラダメンテナンス（ボディケア、リフレクソロジー、セラピー等々）「ZABOU」5 店舗を運営する、株式会社ゲイトの Google Workspace の導入は 2008 年。当時は 3 店舗であったことから、この間に急成長し、その過程の中で当時メール程度の利用であった Google Workspace も、現在では様々な活用がなされている。

「Google Workspace は大企業も想定して機能を入れているので、成長の先を見据えた機能がある。言い換えれば、我々のような中小企業が進んでいく過程でツール上の問題がでない。成長に従い、少しカスタムしたり、使い方を工夫すれば、そのまま機能性がハードルにならず利用し続けることができる」

代表取締役　五月女 圭一さんは、このことが「他のグループウェアとの決定的違い」として、会社の成長にあわせて Google Workspace を利用し続けている。

「メールに対しては不満で、手紙で仕事はできない」

これは以前コンサルタント業をしていた五月女さんにとって、大量のメールをやりとりするに従い、スレッドが枝分かれし、話題がずれていくことに問題を感じていたこと、そして店舗ビジネスをするにあたって、メールのようにかしこまった手段だと伝えるべき内容が伝わってこない問題、かといって電話は顧客が目の前にいる状況で選択できる手段ではない。別の手段を模索し、その結果チャットという手段にいきついた。チャットで、

「どうした？あーそういうことか」

これで会話が成立する。電話にしろ、メールにしろ、そして会議も、問題なのは余計なことに余計な時間がかかることであり、そこで削減された時間は顧客に還元できる。

「企業は、お客さんが何らかのお金を払ってくれているということに、きちんとバリューを還元する、還元率を高めるというのが大変重要なことだと思うんです。やっぱりお客様、払ってくれている消費者だったり、クライアントが喜ばなければ意味がない。」

しかしゲイトでは、お客様へのバリュー還元のために五月女さんが細かく指示を与えるようなことをしているわけではない。

「僕が考えてる接客であるとか、その方針があってるとは限らない。お客様が喜ぶかどうかは、現場だからわかる、現場の方が最前線なんですよ。」

最前線にいるスタッフがお客様がに喜んでもらうために自分で判断して動ける環境を本社が支えているわけである。そして分散した多数の店舗でそれを実現するために Google Workspace をはじめとしたクラウドサービスを利用している。

「Google Workspace が、バックオフィス を支えてくれて、我々が現場向けにちょっとカスタムして、現場のスタッフ、となる」

クラウドサービスは、五月女さんや本社のスタッフからバックオフィス業務に使う時間を削減し経営面に集中できるようにしている。その中でゲイト特有のコミュニケーションに必要な機能性が本社のサポートによってカスタマイズされたサービスとして現場に提供される。現場のスタッフは、無駄なコミュニケーションを減らし、お客様にだけ集中できるようになる。このような関係が見えてくる。

年間 20 万人もの顧客を扱うゲイトには、反省的思考、という考え方がある。何か問題が発生したときにそれが起こらないようにする。ゲイトでは一人のお客様から意見をもらったら、それは他の 20 万のお客様すべてが抱いている可能性があるとし、五月女さんをはじめとした本社がメカニズムそのものをそれが発生しないように変えていく。そのような小さな積み重ねが、大小企業が参入する競争市場の中で、ゲイトの価値として示されていく。

「一個一個反省的にやっていく、それを中小企業がやっていくとしたら、小さい工夫の積み重ねで、それはお金では買えない。真似できない。」

同じことは「日報」のような社内ツールにも現れている。もし現場のスタッフが使い方がわからなかったり、入力ミスするようだとしたら、それは提供している五月女さんたちが悪いとして、メカニズムを変更して使いやすく改善し続けている。

その考えは、バージョンアップし続ける Google Workspace とも近い。五月女さんは「大切なことは Google から（笑）」と冗談交じりに言いながらも、IT の考え方との共通点を語ってくれた。

「IT の考え方は、シンプルで、固定概念もない。現段階、もしくは未来においての問題解決としてアップデートしていく。そういう考え方を実社会の方にあてはめると、こうなるはずなんですよ。」

取材の日、ちょうどゲイトでは Vault の利用をはじめていた。Vault は予約メールの誤削除への保護といった目的で、直接現場のスタッフが利用するものではないが、何か新しいツールを導入したときに、現場スタッフに使わせるための取り組みもまた、トップダウンの指示ではない。

「（使えと）旗を降ると失敗するんです。足並みなんかそろうわけないからこそっと入れておく。みんなが使えるわけないじゃないですか。使える人が使って、これいいねと言ったら、その人が引っ張って、まわりも使うようになっていく。」

もちろん五月女さんや、システム担当のスタッフ、少数で事前に入念にテストをし、使いはじめる人が現れたら、使いやすくなるように改善していく。

店舗のスタッフは接客は得意でも、バックオフィス、ましてや経営をやったことがあるわけでない人が殆どで、バックオフィスの業務で苦労することになる。その不安をなくしたい、と五月女さんは言う。組織論の理想も、小学校のクラスのように、自然と誰か率先するものが現れ、それを周りがリーダーと認識する。そのように責任者が決まることだそうだ。

それは、多数展開されている店舗に対しても同様であり、 「おんなじ構造、おんなじコンテンツなのに、伸びるところが現れる、そこには絶対理由がある。環境が適応しているのか、中のスタッフがちょっと工夫しているのか、もちろんおかしな店も出たりするが、それをちゃんと見極めて、そこに向かって組織を誘導していくというより、誘導しているようにみえないように誘導していく。」